بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و خلاقیت و نوآوری بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی مراکز تامین اجتماعی شهر تهران)

با شتاب روزافزون تحولات و دگرگونیها در دنیای کنونی و به دلیل بی ثباتی و تغییرپذیری و نیز غیرقابل پیش بینی بودن این تغییرات، آنچه که سازمانها را در جهت افزایش بهره وری و پیشرفت و ترقی مدد می رساند، همانا استفاده از فرصتها در رقابت با سایر سازمانهاست و این امر میسر نمی گردد مگر با درایت و خلاقیت مدیران و نیز تاثیر مدیران در پرورش خلاقیت کارکنان، که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند. در جهانی که رقابتها هر لحظه در حال افزایش است، سازمانها دریافته اند که فرهنگ سازمان بیش از هر عامل دیگر می تواند در کامیابی یا ناکامی آنها دخیل باشد. در دنیای رقابتی امروز با بهره گیری بهتر از فرهنگ سازمانی، افزایش ارتباطات با مشتری و آگاهی از نیازها و نظرات وی، ایجاد زمینه بروز خلاقیت و نوآوری در جهت بهبود عملکرد و کسب رضایت مشتری، می توان گاهای بلندی را در کسب وفاداری مشتری و در نهایت افزایش سودآوری و موفقیت سازمان برداشت. نظر به اهمیت فوق العاده این سه مقوله (فرهنگ سازمانی، خلاقیت و نوآوری و وفاداری مشتریان)، پژوهش حاضر رابطه میان فرهنگ سازمانی و خلاقیت و نوآوری را بر وفاداری مشتریان بررسی می نماید. جامعه آماری این تحقیق، کلیه کارکنان و روسای مراکز درمانی صندوق تامین اجتماعی تهران بوده و نمونه آماری 339 نفر از آنان را شامل می شود. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت و نوآوری سازمانی معنادار می باشد. به عبارتی هر چه فرد دارای فرهنگ سازمانی با امتیاز بیشتری باشد، دارای خلاقیت و نوآوری بالاتری نیز خواهد بود.رابطه بین فرهنگ سازمانی و وفاداری مشتریان نیز معنادار بوده، یعنی هرچه فرد دارای فرهنگ سازمانی با امتیاز بیشتری باشد، دارای امتیاز بالاتری در وفاداری مشتری نیز خواهد بود و نیز رابطه بین خلاقیت و نوآوری و وفاداری مشتریان نیز معنادار بوده، هرچه فرد دارای خلاقیت و نوآوری با امتیاز بیشتری باشد، در وفاداری مشتری نیز امتیاز بالاتری خواهد بود و بدین ترتیب تائید می گردد که فرهنگ سازمانی و خلاقیت و نوآوری بر وفاداری مشتریان بطور مستقیم موثرند. در انتها یک مدل مفهومی از رابطه فرهنگ سازمانی، خلاقیت و نوآوری و وفاداری مشتریان ارائه شده است.